3D虚拟旅游

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很多人在社交媒体上调侃是否能重启艰难的2020年,但是疫情下的旅游业并没有退路,唯一的选择就是迎难而上。疫情当头,共享住宿平台爱彼迎迅速反应,在十多天内根据疫情发展情况不断升级“特殊情况政策”,为受影响的房东、房客和更广泛社区提供保障。

在这场战“疫”中,爱彼迎的客服团队始终冲在最前线日以来的累计工作时长突破十万小时;400热线进线量和社交平台工单量高达平日的十余倍;全球各地近十支客服团队连轴转处理海量房东房客问询……面对潮水般涌入的进线小时响应,全面进入超负荷状态,只为守护可爱和有爱的爱彼迎社区。

“除夕夜,我们守着热线客服那里感到武汉的情况有一些不一般。我们的线日达到峰值,进线量已经是平日的十几倍了。当天400热线就开始出现不稳定的状况,没办法话量太大了。”徐霆负责协调爱彼迎中国的客服站点,管理400热线是他的重要职责,今年他度过了一个非同寻常的春节。

没想到400线路那边状况不断。“这边刚好一点,其他线路又出现了一些问题,那个时候我就特别着急。3D虚拟旅游”除夕的傍晚,其他办公室的同事接力上线协助新一轮的测试。团队需要排查400线路所有环节,每一个地区的通话效果。每排查一个点位,大家都要不断拨打电话测试效果。所幸后来发现是本地运营商承载量的问题,热线的问题得以解决,房东房客们的需求得到一一处理。

徐霆格外感谢其他国家的同事。“用户预定的房源遍布全球,我们要找到不同语言的客服同事去帮忙逐一沟通,介绍新冠肺炎疫情的特殊情况,还要保证政策落地的一致性,难度真挺大的。我们总是调侃客服过不了传统的节假日,但是没想到这个春节竟会如此令人难忘。”徐霆笑称,“别人是看着春晚守岁,我们是守着热线过年,又陪着热线长了一岁。”

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“一般春节并不是社交平台工单的高峰期,但是今年疫情来得突然,从1月20号开始,大家都在集中退改订单,到23号是一个高峰,这一天的工单量是我们平时的十多倍。”李瑞是资深的客户服务专家,负责爱彼迎在社交媒体平台上的客服工作。

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相信很久之后,当客服们聊起这过去十几天的战“疫”,回想起这加班加点的超过十万个工时,依旧会觉得刻骨铭心。但是,乌云背后总有金光闪闪的幸福线。

有些用户叮嘱客服专员要注意身体,为他们加油鼓劲,盼望共同打赢这场战“疫”。

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有国外房东得知订单因疫情被迫取消后,反过来鼓励房客“中国挺住!”有华侨房东在海外采购医用口罩、手套,几经周折“人肉”运回国内捐给医院。更有武汉房东自发将房源免费提供给医护人员住宿。在这场疫情里,房东们付出了许多。

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这次突发公共卫生事件对于旅游的打击是毋庸置疑的。据调研公司凯度在2020年2月6日至9日开展的问卷调查显示,3D虚拟旅游在1000多名受访消费者中,74%的受访者表示受疫情影响取消了旅游相关的消费,17%的受访者减少了旅游相关的支出。

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“2020年没有办法重新开始,但是2020年的旅游业正在等待被按下‘重启键’。”爱彼迎中国用户支持部门负责人Will说:“我们仍然期待大家的下一次行程。”

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